Online-Bewertungen werden immer schlimmer, wie Verkäufer Sie dazu bringen, lukrative Bewertungen für sie zu hinterlassen

An diesem Punkt ist Ihnen wahrscheinlich bewusst, dass Online-Bewertungen weniger ehrlich sein können. Skrupellose Verkäufer, Hersteller und andere Unternehmen stehen nicht vor dem Anpfiff ihrer wirtschaftlichen Pumpen mit ein wenig glühendem Lob von Leuten, die möglicherweise nicht ganz unparteiisch sind.

Aber gefälschte Bewertungen sind nicht das einzige Mittel, um das System zu spielen: Es gibt einen neuen und wachsenden Trend von Bewertungen, der manipuliert werden kann und zu einem unehrlichen Vorteil eines Unternehmens wird, selbst wenn er von echten Kunden verlassen wird. Im Allgemeinen werden diese Bewertungen auf Websites erstellt, die sich vom tatsächlichen Verkaufs- oder Servicestandort unterscheiden und dann nach Belieben des Verkäufers hervorgehoben oder begraben werden. Es geht darum, die richtige Sichtweise für SEO oder Suchmaschinenoptimierung zu erhalten.

Eine bekannte Vorlage

Wenn es um kontroverse Nutzerberichte im Internet geht, gibt es kein besseres Beispiel als Yelp. Das Unternehmen, das angeblich eine Website für Restaurantbewertungen ist, die sich auf fast alle Einzelhandelsunternehmen ausgeweitet hat, hat sich mit seinen kontroversen Richtlinien sowohl bei Geschäftsinhabern als auch bei Kunden einen schlechten Ruf erworben.

Obwohl er angeblich unparteiische Bewertungen von Kunden zur Verfügung stellen wollte, wurde Yelp vorgeworfen, schlechte Bewertungen zu entfernen und positive für mehr Geld von Unternehmen hervorzuheben, positive Bewertungen zu entfernen, wenn Unternehmen Angebote für bezahlte Werbung ablehnten, und Konkurrenzunternehmen auf den Seiten kleiner Unternehmen das weigerte sich zu zahlen.

Bisher hat eine Vielzahl von Beschwerden und rechtlichen Drohungen gegen Yelp keine strafrechtlichen Ergebnisse gebracht. Der größte davon war eine Sammelklage von kleinen Unternehmen, die das Unternehmen der Erpressung vorwarf. Ein Bundesberufungsgericht wies die Klage ab, nicht auf das Urteil, dass Yelp nichts falsch gemacht hatte, aber nachdem festgestellt wurde, dass das Manipulieren von Bewertungen auf einer privaten Website nicht als Erpressung gilt, selbst wenn dies bewiesen worden wäre.

Der Wert hochkarätiger und zumindest theoretisch unparteiischer Bewertungen ist jedoch offensichtlich. Einige kleine Unternehmen in technisch versierten urbanen Zentren können selbst nach jahrelangen öffentlichen Kontroversen auf ihren Yelp-Scores leben und sterben. Jetzt haben Suchmaschinen wie Google damit begonnen, sowohl ihre eigenen Bewertungen (in diesem Fall über das Google Maps-Bewertungssystem) als auch Plattformen von Drittanbietern in Suchmaschinen zu integrieren. Beachten Sie: Eine Websuche nach einem beliebten Fort Worth-Restaurant umfasst Fünf-Sterne-Bewertungen von Google Maps, TripAdvisor, Yelp, Zagat und Open Table, die alle auf der ersten Seite gut sichtbar sind.

Es geht hier darum zu zeigen, wie wertvoll Online-Reviews für ein Unternehmen sein können… und wie lukrativ es ist, diese Reviews manipulieren zu können.

Anpassen des Algorithmus

Jetzt, da jedes Unternehmen die entscheidende Natur von Online-Bewertungen versteht, ganz zu schweigen davon, wie flexibel sie sein können, kommen neue Spieler hinzu. Während Tools wie Google oder Zagat das Feedback von Benutzern begehren, weil sie ihre Tools für dieselben Benutzer umso wertvoller machen, entwickelt sich eine neue Klasse von Überprüfungsdiensten zum Nutzen der Unternehmen. Stellen Sie sich das Informationszeitalter als Pendel vor: Online-Reviews haben dazu geführt, dass die dezentrale Macht zugunsten der Verbraucher schwankt, und jetzt versuchen die Unternehmen, sie in die andere Richtung zu verschieben.

Vor ein paar Wochen ist mir ein hervorragendes Beispiel passiert. Ich habe einen Steam-Spielcode von einem Verkäufer bei eBay gekauft - nichts ungewöhnliches oder interessantes, und ich erhielt das, was ich bezahlt habe, ohne irgendwelche Probleme. Nachdem die Transaktion abgeschlossen war, erhielt ich eine E-Mail mit der Bitte, den Service des Verkäufers zu überprüfen.

Auf den ersten Blick scheint dies eine ziemlich übliche Praxis zu sein. Schließlich wollen eBay-Verkäufer ebenso wie alle anderen positive Bewertungen. Ich erinnerte mich jedoch, dass das Überprüfungssystem von eBay etwas untypisch ist: Nach Transaktionen werden die Kunden aufgefordert, den Verkäufer einfach als positiv, neutral oder negativ zu bewerten. Aber hier in der E-Mail wurde eine ungewohnte Bewertung von eins bis fünf Sternen verwendet.

Nachdem ich das Kleingedruckte gelesen hatte, stellte ich fest, dass die von dem Verkäufer gewünschte Überprüfung überhaupt nicht bei eBay, sondern auf einer Drittanbieter-Site namens TrustPilot stattfand. TrustPilot hat keine Beziehung zu eBay. Es beherbergt eine eigene Datenbank mit Hersteller- und Produktbewertungen, die dann in die Websites der Anbieter eingebunden werden können. Für eine monatliche Gebühr von 300 USD natürlich. Der eBay-Verkäufer hatte sich bei TrustPilot angemeldet und meine Adresse und Benutzerdaten ohne meine Genehmigung an TrustPilot weitergegeben, ohne mich im E-Mail-Text darüber zu informieren.

Auf TrustPilot können Konten erstellt werden, unabhängig davon, ob das Unternehmen dies wünscht oder nicht, aber nur diejenigen, die zahlen, können (möglicherweise konkurrierende) Anzeigen aus ihrem Unternehmensprofil entfernen, und kostenlose Konten erhalten nur eine begrenzte Anzahl von Einladungseinladungen wie die oben genannten. Zu den umfangreicheren Tools für noch teurere und ungeprüftere Konten gehören die Möglichkeit, Review-Einladungen zu personalisieren, Geschäftslinks zu generieren, ein TrustPilot-Review-Formular auf einer Website eines Anbieters einzubetten und Reviews zu „markieren“.

Die flexibleren Management-Tools von TrustPilot beginnen bei 300 US-Dollar pro Monat und steigen an.

Um es einfach auszudrücken: TrustPilot-Überprüfungen dienen den Unternehmen, die TrustPilot bezahlen, und nicht den Nutzern, von denen Sie annehmen, dass sie von den Meinungen früherer Kunden profitieren können. Das Unternehmen vermarktet sich als eine Möglichkeit für Unternehmen, online zu wachsen, nicht als Information für Verbraucher. Neben einer Reihe von Tools für zahlende Unternehmen, die die Legitimität der veröffentlichten Überprüfungen in Frage stellen, muss TrustPilot auch mit den üblichen Nachprüfungsproblemen konfrontiert werden, wobei das gefälschte Feedback von technisch versierten Vertragsarbeitern für ein paar Cent verkauft wird zu einer Zeit, wie in diesem Artikel von Guardian erwähnt. Wenn Ihr gesamtes Unternehmen darauf basiert, dass andere Unternehmen positive Bewertungen abgeben und negative Bewertungen ausblenden oder verwerfen, können Sie einen etwas verdächtigen Marken-Ruf aufbauen und das Ansehen Ihrer Suchmaschine verbessern leicht weniger motiviert, tatsächlich nach gefälschten Bewertungen zu suchen, die positiv und nicht negativ sind.

TrustPilot ist eine Partnerschaft mit Google eingegangen und stellt seine kuratierten Überprüfungsdaten für relevante Produkt- und Unternehmenssuchen bereit. Und jetzt wissen Sie, warum ein kleiner eBay-Verkäufer darauf abzielt, dass ein Kunde eine Bewertung bei TrustPilot und nicht bei eBay selbst veröffentlicht.

Wie man die Manipulation der Überprüfung erkennt

Ungeachtet der Bemühungen von Regierungs- und Verbrauchervertretergruppen gehen gefälschte Bewertungen und weniger als legitime Überprüfungsdienste nirgendwo hin. Das Web ist einfach zu groß, zu viele Unternehmen und Betreiber verstecken sich in den Randbereichen, um dieses Verhalten vollständig zu beseitigen. Solange es einen Vorteil gibt, wenn Kunden Daten präsentiert werden, die nicht ganz genau sind, müssen wir beim Kauf und bei Online-Überprüfungen eine gesunde Dosis Skepsis einsetzen. Es ist das Äquivalent des digitalen Zeitalters von „100% Chicken Nuggets“.

Es gibt einige vernünftige Möglichkeiten, um auf diese Weise gespielt zu werden. Akzeptieren Sie niemals eine Überprüfungsanfrage für eine Website eines Drittanbieters: Verkäufer auf Websites wie eBay und Amazon sollten immer nur Feedback von Kunden zu den Websites erhalten, auf denen die Interaktion stattfindet. Sie können Ihr eigenes, unaufgefordertes Feedback natürlich auf Websites wie Google Maps abgeben.

Dies kann immer noch ein wenig schamlos sein - wenn Sie beispielsweise ein Samsung-Handy von Samsung.com kaufen, müssen Sie mehr oder weniger darauf vertrauen, dass die auf der Website des Unternehmens hinterlassenen Bewertungen und deren Kontrolle echt sind. Samsung selbst verwendet auf seiner Website einen Überprüfungsdienst von Drittanbietern, BazaarVoice, der seine Dienste als "vom Benutzer erzeugtes Content-Marketing" statt als unparteiisches Feedback vermarktet. Wenn Sie eine Bewertung auf Samsung.com hinterlassen, geben Sie Ihren Mitbewerbern keine Informationen. Sie beteiligen sich an der Marketingaktion von Samsung.

Glücklicherweise gibt es andere Möglichkeiten, Fälschungen zu erkennen. Wenn Sie mehrere E-Mails erhalten, um eine Überprüfung anzufordern, stehen die Chancen gut, dass mindestens eine von Ihnen versucht, Sie zu einer anderen Website zu locken. Achten Sie beim Lesen der Bewertungen für ein Geschäft oder ein Produkt auf einen scharfen Kontrast zwischen den Bewertungsergebnissen. Wenn die meisten von ihnen entweder vollständig positiv oder negativ sind, kann es sein, dass das Unternehmen gefälschte Prüfer anstellt (oder sie einfach selbst mit gefälschten Konten erstellt), um die Bewertungsquote auszugleichen.

Weitere Beispiele für gefälschte Online-Reviews sind generische Nachrichten ohne Verweise auf bestimmte Services oder Produkte, sich wiederholende Formulierungen in mehreren Reviews oder sogar Benutzernamen und schlechtes Englisch (oder was auch immer Ihre Landessprache ist). Wenn Sie diese Warnzeichen auf einer Website eines Drittanbieters in mehreren, scheinbar nicht verbundenen Lieferantenprofilen sehen, können Sie mehr oder weniger alles, was Sie dort sehen, ignorieren.

Bildnachweis: Sergey Zolkin